Digitale inclusie in de cultuursector

Digitale kwetsbaarheid treft zowel jongeren als ouderen en is zeker geen nieuw fenomeen. De coronacrisis zorgde wel voor een enorme impact. Loketten gingen dicht en alles moest plots digitaal. Toen werd ineens duidelijk hoeveel mensen digitaal kwetsbaar zijn. “Digitale kwetsbaarheid zit overal. We zijn er dan ook al 18 jaar mee bezig,” zegt Joke Van Dyck die als stafmedewerker digitale inclusie (VVSG) de lokale besturen ondersteunt. “Eerst kwam het vanuit enkele steden, maar nu gaan veel grote en kleine besturen ermee aan de slag.” Hoe kunnen we onze dienstverlening in de cultuursector digitaal inclusiever maken?

Interview: Koen Demarsin

Welke impact ervaren mensen die digitaal niet mee kunnen?

Joke: “Digitale uitsluiting is een wicked problem dat langs verschillende kanten aangepakt moet worden. Als je vroeger niet digitaal vaardig was, kon je voor je dienstverlening overal fysiek terecht, maar nu vindt een heel deel van ons leven online plaats. Mensen die digitaal niet vaardig zijn, maken fouten of komen in administratieve moeilijkheden terecht, zeker als ze dan ook nog eens het netwerk missen dat hen kan helpen. Maar het gaat ook over kwaliteitsvolle toegang of om multi-geconnecteerd zijn via verschillende apparaten."

Digitale inclusie betekent ook fysieke beschikbaarheid blijven waarborgen?

Joke: “Inderdaad, maar het is ook meer. Mensen moeten je dienstverlening als toegankelijk ervaren. Van elke dienstverlening zou je eigenlijk altijd de online, de telefonische en de fysieke bereikbaarheid moeten kunnen garanderen, want zelfs digitaal vaardige mensen hebben soms nood aan live contact. Wij noemen dat het click-call-connectprincipe. Digitale inclusie begint dus eigenlijk met fysieke bereikbaarheid en laagdrempeligheid en daar bouwt alles op verder. Daarnaast is goede communicatie over je contactmogelijkheden ook belangrijk omdat mensen willen weten hoe ze bij je terecht kunnen.”

Hoe kunnen cultuur- en vrijetijdsdiensten nog meer inzetten op digitale inclusie?

Joke: “Naast het voorzien van infrastructuur zoals wifi en computers of een uitleen van laptops via bijvoorbeeld digibanken, gaat het over het mee helpen ontwikkelen van competenties en vaardigheden en daar kan de cultuursector een belangrijke rol spelen. We zien dat er al sterk op wordt ingezet, bijvoorbeeld tijdens de Digitale Week. Maar het kan ook meer ingebed zijn, zoals medewerkers of vrijwilligers opleiden om bezoekers bij te staan bij het opzoeken van en kritisch omgaan met informatie. Vaak helpt het al om digitale prikkels aan te bieden om mensen wat meer vertrouwd te maken met het digitale, bijvoorbeeld door bij het bestellen van een ticket je scherm te delen of tijdens een voorleesmoment ouders te betrekken door ze een QR-code te laten scannen. Soms gaat het gewoon al over het warm doorverwijzen als je merkt dat iemand echt hulp nodig heeft en vragen te moeilijk worden. In dat geval moet je als medewerker wel op de hoogte zijn over het aanbod in de buurt.”
 

Van elke dienstverlening zou je eigenlijk altijd de online, de telefonische en de fysieke bereikbaarheid moeten kunnen garanderen, want zelfs digitaal vaardige mensen hebben soms nood aan live contact. Wij noemen dat het click-call-connectprincipe.

Joke Van Dyck, stafmedewerker digitale inclusie, VVSG

 

Bij bibliotheken zie je een trend naar ook een onbemande dienstverlening.

Joke: “Ik vind het een grote kans, want je maakt de openbare ruimte met wifi en computers toegankelijker, dankzij de uitgebreide openingsuren. Bekeken vanuit een digitale dienstverlening is dat goed. Maar je moet de randvoorwaarden wel respecteren, zoals een goede communicatie: het aanbod moet gekend zijn, de aanvraagprocedure moet laagdrempelig genoeg zijn en het mag geen vervanging worden van het fysieke contact.”

Ook podiumhuizen maken de shift naar het digitale, zoals online ticketing.

Joke: “In dat geval is digitaal inclusieve dienstverlening erg belangrijk, wat betekent dat als je een dienst ontwerpt, die van meet af aan voor diverse gebruikers toegankelijk moet zijn. Een ticketingsysteem waarbij je online en snel moet reserveren of je kans is verkeken, is geen goed voorbeeld. Ook hier blijft een het click-call-connectprincipe de vuistregel. Misschien kan je als organisatie niet onder zo’n systeem uit, maar je kan wel alternatieven voorzien door mensen te helpen bij het boeken of tickets offline beschikbaar te houden voor mensen die niet digitaal vaardig zijn. Digitale inclusie hoeft dus niet zozeer veel te kosten, want het gaat vooral over het denkproces. Om dat te vergemakkelijken bestaat er een handige toolbox mensgericht ontwerpen.

 

Inclusion by design: de basisprincipes

Ontwerp je een digitale dienst of product? Gebruik dan deze basisprincipes als leidraad voor een inclusief design:

  • Gebruik klare taal
    Hou je boodschap eenvoudig: geef meteen de informatie mee die je gebruikers zoeken en maak duidelijk wat er van hen verwacht wordt. Vermijd jargon, schrijftaal en onnodig veel context.

  • Denk ‘mobile first’
    Ontwerp je webapplicatie zodanig dat ze smartphoneproof is. Kwetsbare groepen beschikken namelijk eerder over een smartphone dan een laptop of pc. Een klein mobiel scherm vereist een andere aanpak voor je design.

  • Focus op gebruiksvriendelijkheid
    Gebruik de Web Content Accessibility Guidelines of de checklist van Anysurfer om je website of applicatie toegankelijk te maken. Kijk ook breder met de ogen van je gebruikers. Is het gebruiksvriendelijk? Logisch en instinctief nadenken helpt je al een heel eind op weg.

Voor kleine organisaties is dit niet altijd evident …

Joke: “Je kan het inderdaad niet alleen. Niet alleen digitaal kwetsbare mensen hebben een ondersteuningsnetwerk nodig, maar ook professionals. Vaak zitten de coördinatoren digitale inclusie in een cultuur- of welzijnsdienst ingebed terwijl digitale inclusie om een transversaal beleid vraagt over de hele organisatie heen. Je moet je ook laten omringen door andere organisaties die bijvoorbeeld andere doelgroepen bereiken, zodat je vanuit een netwerk er samen de schouders onder zet. Bij VVSG kan je terecht voor een adviesgesprek. Daarnaast is er Mediawijs, maar ook bij de Avansa’s of SAAMO kan je terecht.”

Digitale behendigheid van de medewerkers zelf

Joke: “We vergeten soms dat de medewerkers zelf niet altijd digitaal vaardig zijn, maar verwachten het wel van hen. Daarvoor moeten we ook aandacht hebben, want werken aan digitale inclusie betekent ook een interne inclusieve werking in het belang van de medewerkers zelf, de organisatie en haar publiek. Er bestaan er wel wat hulpmiddelen, zoals een gids om digitale vaardigheden te metenof de mediaprofieltest. Dat laatste is een handig hulpinstrument om je eigen digitale kennis en die van je teamleden te leren kennen. Ik was vroeger een das, nu ben ik blijkbaar een everzwijn geworden. Kijk, dat doet het gesprek op gang brengen en wie weet is dat een eerste stap in het oplossen van dit wicked problem.”

Enkele cijfers

  • Vier op de tien Belgen is digitaal kwetsbaar.

  • Evenveel Belgen ervaart dat digitale technologieën worden opgedrongen.

  • Ongeveer een vierde van de 18- tot 24-jarigen twijfelt om digitale toepassingen te gebruiken uit vrees om fouten te maken.

  • Het gaat dus niet enkel over oudere personen: digitale kwetsbaarheid zit overal.

Nood aan meer tools?
Op www.cultuurzaam.be vind je een handige praktische minigids over digitale duurzaamheid.

Finn Van Dinter